Face aux défis qu’impliqu ent l’intégration des nouvelles intelligences dans la relation client, les entreprises doivent tout réinventer : modèles, compétences et collaborations sont à revoir pour une transformation réussie de l’organisation. La relation client est en profonde mutation, une mutation entraînée et portée par le développement des nouvelles intelligences. Ces évolutions, loin de se réduire à des avancées techniques, appellent à une refonte profonde des organisations, à un renouvellement des compétences et à une révision des modes de gouvernance. L’événement Zendesk Presents, qui se déroulera le 20 novembre prochain dès 8h30 à La Samaritaine, s’annonce comme un rendez-vous clé pour comprendre et anticiper ces transformations. L’émergence d’une intelligence en continu Alors que les outils d’intelligence générative, depuis quelques années, s’invitent avec succès dans les interactions clients, un changement de paradigme s’opère avec l’utilisation d’une nouvelle intelligence en continu qui devient le fruit d’une collaboration réinventée entre humains et agents augmentés. Cette alliance inédite façonne une expérience client plus fluide, personnalisée et réactive, mais exige, aussi, de redéfinir les compétences et les rôles de chacun dans l’organisation . Il s’agit en effet de réfléchir, à tous les niveaux de l’entreprise, aux nouveaux équilibres à instaurer pour que la technologie serve l’humain sans le supplanter, avec une attention forte portée aux questions éthiques, opérationnelles et culturelles que cela implique. > La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une > approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et > tous les métiers en interaction. L’intervention d’Axel de Goursac, Partner et AI Lead chez KPMG , permettra d’explorer ces grands impératifs et de poser les bases d’une réflexion approfondie sur ce modèle hybride qui implique autant les humains que ces nouveaux agents intelligents. Transformer l’expérience client, transformer l’organisation   Il est ici question , tant de redéfinir les frontières entre les différents métiers , que d’envisager l’intégration des nouvelles intelligences dans les modèles opérationnels et les dynamiques internes. La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et tous les métiers en interaction. Cette transformation soulève de nouveaux enjeux dans la gestion des données, pilier essentiel de ces systèmes intelligents, et met au défi la capacité des équipes à s’adapter et à collaborer dans un environnement en mutation rapide. Sa réussite dépendra largement de la manière dont les entreprises sauront accompagner leurs collaborateurs, repenser leur culture d’entreprise et investir dans la montée en compétences. Les intervenants Christelle Boudet Zanon (Directrice Marketing, Digital, Relation Client à la MACIF), Jean-Rémy Dudragne (Directeur Expérience Client Marché des Particuliers chez ENGIE) et Marc Durand (Head of Customer Experience chez Nickel) partageront leurs visions sur les défis organisationnels et culturels liés à cette transformation durant une table-ronde animée par Majda Chaplain, Directrice de la Rédaction de MCFactory. Dépasser les freins organisationnels et culturels  Si les bénéfices attendus sont nombreux : expérience client améliorée, innovation accélérée, efficacité renforcée, les obstacles ne manquent pas. Ce nécessaire changement peut rencontrer des résistances -bien comprises-, liées notamment à la peur du renouvellement des rôles, à la défiance envers les technologies ou à l’épineuse question de la protection des données personnelles. Il devient donc crucial d’adopter une gouvernance agile, inclusive et transparente, pour dépasser ces freins. Une transformation réussie repose autant sur des choix stratégiques que sur un engagement fort en matière d’éthique et de responsabilité. Nicolas Benais, Director, Solutions Consulting chez Zendesk, reviendra sur l’impact de l’IA dans les services de relation client, et la vision de Zendesk sur l’expérience client du futur, avec des conseils pour bien prendre ce virage et embarquer son organisation et son équipe dans cette transformation. Anticiper l’invisible : le rôle du Shadow IA L’un des enjeux majeurs dans cette transformation des organisations au service de la relation client est la nécessaire compréhension des dimensions parfois invisibles de ces nouvelles intelligences. Les mécanismes de « Shadow IA » en sont un exemple éloquent ou comment un processus d’intelligence artificielle invisible peut œuvrer en arrière-plan, sans concertation préalable de l’organisation. Cela illustre combien il est vital d’avoir une vision globale des impacts de ces technologies. > Les mécanismes de « Shadow IA » en sont un exemple éloquent ou comment un > processus d’intelligence artificielle invisible peut œuvrer en arrière-plan, > sans concertation préalable de l’organisation. Pour éclairer cette facette souvent méconnue, Yann Ferguson, directeur scientifique du LaborIA , et sociologue, à l’INRIA, apportera une vision singulière sur la dynamique du Shadow IA, ouvrant une fenêtre sur les usages émergents et les transformations futures possibles. Vers une vision partagée pour une innovation durable La mutation technologique, humaine et organisationnelle résultant du déploiement de l’intelligence artificielle appelle à un dialogue renforcé entre toutes les fonctions de l’entreprise. Un engagement collectif, au-delà des silos, est alors nécessaire pour aligner les objectifs, partager les connaissances et construire une feuille de route claire. Cette approche favorise l’émergence d’une innovation responsable et centrée sur la création de valeur à la fois pour les clients et pour les collaborateurs. Elle ouvre aussi la voie à de nouveaux modèles d’organisation plus agiles, résilients et humains. Les intervenants de Zendesk Presents poseront ensemble les jalons d’une réflexion globale qui combine vision stratégique, éthique et pragmatisme opérationnel. Un rendez-vous majeur pour imaginer l’avenir L’événement Zendesk Presents réunit experts et dirigeants pour décrypter les enjeux, partager les visions et nourrir une réflexion collective sur le futur de la relation client. Au-delà des innovations technologiques, c’est une véritable révolution culturelle et organisationnelle qui se profile : une révolution qui, bien comprise et bien pilotée, peut devenir un moteur puissant de performance et de différenciation. Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour participer à ce temps fort d’échange et d’inspiration, et rejoindre ceux qui anticipent et bâtissent la relation client de demain.

PARIS — Une enquête contre Apple et son assistant vocal Siri a été ouverte, a appris POLITICO auprès du parquet de Paris. La procédure, confiée à l’Office anti-cybercriminalité (OFAC), porte sur la collecte par Apple, via son assistant vocal Siri, de milliers d’enregistrements d’utilisateurs.   L’enquête fait suite à un signalement et une plainte déposée au mois de février par la Ligue des droits de l’Homme (LDH), qui s’est largement appuyée sur le témoignage du lanceur d’alerte — et ancien employé d’un sous-traitant d’Apple — Thomas Le Bonniec. Recruté en 2019 par Globe Technical Services, Thomas Le Bonniec, 30 ans, a travaillé dans la ville de Cork, en Irlande, comme petite main pour la marque à la pomme. Il était chargé d’analyser des enregistrements de l’assistant vocal Siri pour améliorer la qualité de ses réponses. Une mission qui impliquait l’écoute de milliers d’enregistrements d’utilisateurs. Or ces fichiers pouvaient révéler des moments intimes ou des informations confidentielles, certaines permettant même d’identifier les utilisateurs, a pointé le lanceur d’alerte.   La procédure ordonnée par la section de lutte contre la cybercriminalité (dite section J3) du parquet de Paris, doit permettre “de répondre à des questions pressantes”, a réagi Thomas Le Bonniec auprès de POLITICO.   Parmi elles, “combien d’enregistrements au total ont été réalisés par Apple depuis 2014 ? Combien de personnes sont affectées (ce qui inclut nécessairement tous leurs contacts et leur entourage) ? Où sont stockées ces données ?”, estime le lanceur d’alerte, qui s’interroge également sur la poursuite des opérations par Apple.   DÉJÀ UNE ACTION COLLECTIVE AUX ETATS-UNIS  Thomas Le Bonniec a décidé de se tourner vers la justice française après avoir saisi, sans succès, les autorités de protection des données. Parmi elles, la Cnil, mais aussi son homologue irlandaise, responsable du traitement des dossiers RGPD des géants de la tech américaine. La Cnil irlandaise avait classé le signalement sans suite en 2022, sans ouvrir d’enquête.   La plainte déposée par la LDH a également ouvert la voie à un recours collectif, lancé cette année et porté par Julien Bayou. L’avocat et ancien député invite d’ailleurs les utilisateurs français d’iPhones à s’associer à sa démarche pour demander réparation. Julien Bayou s’est inspiré d’une class action lancée aux Etats-Unis en 2019 pour le même motif. Dans cette affaire, Apple a finalement consenti, fin décembre 2024, à payer 95 millions de dollars (92,5 millions d’euros) pour mettre fin aux des poursuites de consommateurs américains, qui l’accusaient d’avoir enregistré leurs conversations privées à leur insu.   Contacté par POLITICO, un représentant d’Apple en France fait valoir qu’“Apple n’a jamais utilisé les données Siri pour établir des profils marketing, ne les a jamais rendues disponibles pour la publicité et ne les a jamais vendues à qui que ce soit, pour quelque raison que ce soit”.   Dans une note de blog parue en janvier, Apple assurait ne pas conserver “les enregistrements audio des interactions avec Siri, à moins que l’utilisateur ne donne explicitement son accord”. En août 2019, la firme avait annoncé rendre optionnelle la participation au programme d’amélioration du logiciel, et cesser de conserver les enregistrements déclenchés de manière accidentelle.